カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

HOYA株式会社アイケアカンパニー（以下「当社」といいます。）は、お客様の「健康な瞳のよろこび」を最優先に考え、常に最高のサービスと商品を提供することを心掛けております。しかしながら、当社のサービスをご利用される一部のお客様より、当社の従業員に対し、暴行、脅迫、ひどい暴言といった不適切な行為や不当な要求等のカスタマーハラスメントに該当する行為が見受けられることがあります。

当社は、お客様との良好な関係を大切にし、全てのお客様に対して公平で誠実な対応を心掛けております。一方で、お客様に最高のサービスと商品を提供するためには、当社の従業員の人権を守り、心身ともに安全で健康に働ける環境を整えることも重要であると考えております。そこで、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては毅然とした対応を行い、従業員が安心して働ける環境をつくるため、「HOYA株式会社アイケアカンパニー　カスタマーハラスメント基本方針」（以下「本基本方針」といいます。）を策定いたしました。

当社のカスタマーハラスメントの定義

当社は、厚生労働省が定める「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを次の通り定義いたします。

お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、当社の従業員の安全が脅かされ、就業環境が害されるもの。

当社がカスタマーハラスメントと考える行為の具体例

以下に当社がカスタマーハラスメント考える行為の具体例を挙げます。
なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるものではございません。

行為類型	具体例
暴力・傷害	身体への攻撃行為
暴言・侮辱	暴言や人格を否定する言動　差別的な言動
威圧的な言動	大声での要求　誹謗中傷
個人への攻撃	特定の従業員に対する脅迫や誹謗中傷　つきまとい　ストーカー行為
店内物品への攻撃	椅子を蹴る　机をたたくなど物品への意図的な攻撃
不当・不可能・不合理な要求	弊社の法的な責任の範囲を超えた不合理な要求やクレーム商品返品や交換の要求アイシティサービスの社会通念を超えた過剰な要求金銭補填の要求
過剰な謝罪要求	土下座の要求　繰り返し謝罪行為の要求
執拗な言動	店頭や電話での執拗な問い合わせ　同一内容の繰り返し
拘束・居座り	多回数・長時間に渡る執拗な問い合わせによる従業員の拘束　店頭での居座り行為
性的な言動	店頭や電話での卑猥な行動や発言
業務妨害行為	SNSでの虚偽情報の拡散

カスタマーハラスメントへの対応

【社外への対応】

カスタマーハラスメントと判断される行為が認められた場合、お客様へご説明の上、サービス・商品の提供の中止、お客様対応の中断・お断りをすることがございます。
上記に加え、当該行為が悪質なものや犯罪行為と判断した場合には、警察への通報や弁護士等との連携を行うなど、法的措置等を含めた厳正な対応を講じます。

【社内での対応】

カスタマーハラスメントの被害にあった従業員の安全確保およびアフターケアを最優先に対応します。
当社の従業員のための相談・報告体制を整備します。
カスタマーハラスメントへの対応マニュアルを策定いたします。
対応マニュアルに基づいた、当社の従業員への教育・研修を実施します。

お客様へのお願い

万が一、お客様よりカスタマーハラスメントに該当する行為が発生いたしましたら、本基本方針に則り対応いたしますので、ご理解、ご協力のほどよろしくお願い申し上げます。

お客様のご協力も賜りながら、当社は今後も快適なサービスを提供してまいります。